Captación y fidelización de clientes: ¿qué conviene más en 2023?

Tendencias en fidelización de clientes 2022

La fidelización de clientes abarca todas las actividades que realiza una empresa para retener a sus clientes el mayor tiempo posible. Lo ideal es que su marca convierta a los clientes primerizos en compradores fieles y duraderos con diversas estrategias diseñadas para atraerlos. Esto ayuda a maximizar el valor de por vida del cliente, y aumenta y estabiliza de manera constante los ingresos de su marca a lo largo del tiempo.

Las estrategias de retención de clientes son un esfuerzo continuo. No puede limitarse a satisfacer las necesidades de los clientes una sola vez: tendrá que llegar a ellos repetidamente y superar sus expectativas para que vuelvan a por más.

La retención de clientes es importante para obtener resultados empresariales continuos y fiables. Los costes de captación de clientes pueden ser muy elevados y, a veces, el nivel de esfuerzo, recursos y presupuesto invertido en la captación supera el valor final de la cesta de la compra de los nuevos clientes. Por ejemplo, las empresas de comercio electrónico pierden una media de 29 dólares por cada nuevo cliente, lo que supone un aumento del 222% en los últimos ocho años. El aumento de los costes de producción y la reducción de la cuota de mercado obligan a las marcas a competir más ferozmente por la atención de los nuevos clientes.

El futuro de los programas de fidelización

La captación de clientes, es decir, el uso de tácticas de generación de clientes potenciales para convertirlos en clientes de pago, suele ser uno de los principales objetivos de los responsables de marketing y los directivos de las empresas. De hecho, los datos de una encuesta indican que el 44% de las empresas dan prioridad a la captación de clientes, mientras que sólo el 16% de los encuestados mencionan la retención como un objetivo clave.

¿A qué se debe esto? Bueno, durante la creación de una empresa, no hay clientes, por lo que no hay clientes que retener. Los esfuerzos iniciales de marketing deben dirigirse a la adquisición de nuevos clientes para aumentar los ingresos, establecer la adecuación del producto al mercado e indicar el potencial de crecimiento. Sin embargo, esto puede dar lugar a problemas si la adquisición de clientes, en lugar de la retención, sigue siendo el único motor de los ingresos a medida que la empresa crece.

En pocas palabras, la retención de clientes se produce cuando las empresas refuerzan su relación con cada cliente y se aseguran de que los productos o servicios aportan valor. Este vínculo crea y aumenta la fidelidad del cliente. Como resultado, el valor del ciclo de vida del cliente -los ingresos medios generados por un cliente a lo largo de toda su relación con una empresa- aumentará y dará lugar a un crecimiento rentable.

La cara norte

Ya que has venido aquí para conocer las estadísticas de retención de clientes, empezaremos por contarte la más importante. Según la investigación de Bain & Company, una mejora del 5% en la retención de clientes puede aumentar los beneficios entre un 25 y un 95%. ¿Parece poco realista? Pues no. Sin embargo, el porcentaje de aumento depende de la eficacia de la estrategia de retención de clientes.

Una estrategia eficaz de retención de clientes se deriva de una investigación y una planificación sólidas. La esencia de la planificación es la investigación; una parte integral de la investigación es conocer las estadísticas. Las estadísticas comerciales las obtienen los expertos mediante un análisis exhaustivo de las campañas de retención llevadas a cabo por varias empresas o son el resultado de dichas campañas que las empresas comparten por su cuenta.

Los que tengan dudas sobre las ventajas de las estadísticas de retención de clientes deben echar un vistazo a estas más de 65 estadísticas fascinantes. Cambiarán para siempre su perspectiva sobre la importancia de valorar a los clientes actuales.

Shep Hyken ha dicho con razón: “Todos sus clientes son socios en su misión”. Esta razón es suficiente para comprender la importancia de retener al cliente. Las estadísticas que se ofrecen a continuación corroboran aún más esta afirmación.

La importancia de fidelizar a los clientes

El año pasado supuso una gran cantidad de retos para las marcas que buscan conectar con los consumidores, y 2023 puede ser igual de difícil. Entre las crecientes preocupaciones económicas y los problemas geopolíticos, tanto las marcas como los clientes se enfrentan a un estado de perturbación casi constante.

A pesar de ello, sigue existiendo una oportunidad única para que las marcas redefinan sus relaciones con los consumidores, apareciendo cuando más lo necesitan con mensajes relevantes y ofertas que les faciliten la vida.

De cara al año que viene, somos optimistas y creemos que, en medio de la incertidumbre, las organizaciones y las agencias seguirán respondiendo de forma innovadora y empática. En 2023, prevemos que la fidelización se convertirá en un mecanismo cada vez más eficaz para lograr resultados empresariales positivos. Nuestros expertos opinan sobre el panorama de la fidelización y cómo seguirá evolucionando en el próximo año.

Los clientes esperan más de las marcas. Quieren ofertas relevantes, experiencias, comunicaciones y beneficios de los programas de fidelización. Sin embargo, no todas las marcas están a la altura de estas expectativas. Los miembros de los programas de fidelización se sienten frustrados por la falta de recompensas valiosas, la variedad y los procesos, a menudo complejos, necesarios para ganar y canjear puntos o millas. Las marcas deberían recurrir a las asociaciones de fidelización no sólo para aportar valor y utilidad a sus clientes fieles, sino también para llegar a nuevos públicos y mercados, aumentar los ingresos y reducir los costes.