Cómo tratar al cliente
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No importa en qué sector esté, qué producto venda, lo bien que haga su trabajo… Siempre habrá clientes difíciles que, sin querer (o queriendo), le harán la vida imposible. He aquí cuatro personajes comunes y cómo domarlos.
Escucha, no quiero ser tan cínico… el mundo está lleno de buenas personas que sólo quieren soluciones a sus problemas y nueve de cada diez veces, serán muy agradables y comprensivos. PERO para ese cliente difícil ocasional, siempre es bueno estar preparado.
Siguiendo el ejemplo de “Cómo ganar amigos e influir sobre las personas” de Dale Carnegie, una de las mejores formas de tratar con personas testarudas es hacerles creer que han encontrado la solución por sí mismos.
“¿Cómo me puedes ayudar? Compré su software la semana pasada y esta mañana me he despertado con todos mis documentos de Microsoft Word desaparecidos de mi ordenador. ¡¿Entienden lo importantes que son esos archivos?! Deben tener un equipo de monos de circo trabajando en esa oficina. Exijo que me devuelvan el dinero ahora mismo”.
Problemas de los clientes y soluciones
Bill Gates dijo una vez: “Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje”. Y sabiendo cuántas veces he querido tirar mi PC por la ventana, sospecho que Bill ha aprendido mucho a lo largo de los años.
Los clientes difíciles forman parte del negocio. A menudo son difíciles porque no están satisfechos con parte del servicio, el producto o la experiencia del cliente. A veces, simplemente pueden tener un choque de personalidad con un miembro de tu equipo o su comportamiento no se ajusta a los valores de tu empresa o a la cultura de tu equipo. Puede que sus expectativas no sean realistas.
Cuando te enfrentas a un cliente difícil en tu empresa de servicios, puede ser difícil saber qué hacer a continuación. Como muestra el informe de Ignition 2022 State of client engagement, las situaciones incómodas con los clientes, y las conversaciones incómodas con los clientes que invariablemente siguen, son demasiado comunes en el sector de los servicios profesionales. A continuación repasamos los pasos que puedes dar para resolver los problemas que tengas con un cliente difícil y cómo saber cuándo cortar lazos.
Cómo tratar a los clientes críticos
Los clientes enfadados le desafían a prestar una atención al cliente excepcional, sea cual sea el escenario. Pueden ayudarle a perfeccionar sus habilidades y, a veces, tienen puntos positivos. No importa lo difícil que sea la situación, usted quiere apoyar a estos clientes en sus dificultades.
Lo creas o no, los clientes enfadados a menudo se convierten en felices (¡de verdad!). En los círculos de atención al cliente, esto se llama la “paradoja de la recuperación del servicio”. Numerosos estudios respaldan la idea de que ofrecer un apoyo excepcional puede convertir a los clientes insatisfechos en fans.
Un estudio de Echo Research Group analizó lo que suelen hacer los clientes cuando pierden los nervios. Muchos insistían en hablar con un supervisor, proferían amenazas, colgaban o contaban su experiencia en las redes sociales. Si se gestionan adecuadamente estas interacciones, se pueden evitar estas consecuencias.
Aun así, puede ser tentador colgar el teléfono, cerrar la ventana de chat o decir algo breve a alguien que se muestra difícil. ¿Por qué es importante gestionar adecuadamente a estos clientes, en lugar de rendirse? He aquí por qué:
Ejemplo de tramitación de una reclamación
Jul 3, 2015,04:10pm EDT|Este artículo tiene más de 7 años.No importa el tipo de trabajo que hagas, es probable que te hayas encontrado con un cliente difícil. Es más probable, sin embargo, que te hayas encontrado con muchos clientes difíciles. Tal vez -sólo tal vez- usted mismo sea un cliente difícil para otros en alguna ocasión. Al fin y al cabo, el servicio al cliente hoy en día no siempre es lo que debería ser. Teniendo esto en cuenta, tenga en cuenta los cinco consejos siguientes sobre cómo tratar a los clientes difíciles.
Los clientes no siempre quieren ser difíciles. A menudo, se vuelven difíciles porque sienten que no pueden expresar lo que han experimentado, lo que piensan en ese momento o lo que quieren de usted para sentirse satisfechos, o al menos mejor. Aunque no siempre puede darles lo que quieren a cambio de sus quejas o peticiones, puede optar por escucharles. Dejar que tus clientes se “desahoguen” puede ayudarles a sentir que te importan, además de permitirles desahogarse. Por experiencia propia, probablemente comprenda que ésta es a menudo la mejor medicina para curar algo que no funciona bien.