Comentarios negativos en redes sociales: cómo lidiar con ellos

Comentarios negativos en las estadísticas de las redes sociales

Los artículos de Verywell Mind son revisados por médicos certificados y profesionales de la salud mental. Los revisores médicos confirman que el contenido es exhaustivo y preciso, y que refleja las últimas investigaciones basadas en pruebas. El contenido se revisa antes de su publicación y tras actualizaciones sustanciales. Más información.

¿Cómo saber cuándo responder a los comentarios negativos en las redes sociales y cuándo dejarlos estar? En gran medida, esta decisión depende de las circunstancias de su cuenta en las redes sociales, así como del contexto de los comentarios que se hagan.

Lo que está en juego será muy diferente dependiendo de tu situación y de quién esté dejando comentarios negativos en tu perfil en las redes sociales. En general, esto significa que cada comentario debe considerarse comentario por comentario. En el mundo en el que vivimos hoy en día, la gente a menudo olvida que hay una persona real al otro lado de la cuenta de las redes sociales. Esto es especialmente cierto si eres una persona normal y corriente que utiliza las redes sociales.

Si publicas un vídeo en TikTok sobre la decoración perfecta de tu casa y el vídeo se convierte en viral, es de esperar que recibas comentarios de personas que encontrarán algo de lo que quejarse. Puede que digan que tu casa es tan perfecta que no tienes tiempo para estar con tus hijos. Puede que difundan chismes sobre ti que no son ciertos o incluso que se peleen con otras personas en tu sección de comentarios.

Cómo hacer frente a la negatividad en las redes sociales

Si alguien se queja de tus productos, servicios o cualquier otra cosa, pide disculpas. No importa si su queja está justificada o no; es mejor adoptar el enfoque de “el cliente siempre tiene razón”.

No tiene sentido enzarzarse en una pelea pública por una sola queja, y los demás te respetarán por disculparte de entrada. Si la persona con la que tratas se queja por una tontería, los demás también se darán cuenta y no le darán importancia.

A continuación, cúmplalo. Envía sus comentarios al equipo de producto o a la persona adecuada de tu organización. Al responder a los comentarios negativos, puede convertir a los clientes enfadados en embajadores felices y leales.

Entonces ocurrirá una de dos cosas: Te responderán con algo que puedas solucionar, o se quedarán tan sorprendidos por tu respuesta que no tendrán nada más que decir. En cualquier caso, habrás respondido con tacto.

Sin embargo, si tienen quejas reales, borrar sus comentarios es un gran error. Los que tienen quejas legítimas pueden indignarse por tu censura, y recuerda que los clientes actuales y potenciales también están mirando. Si borras sus comentarios, parecerá que estás ocultando algo que no es bueno para tu marca.

Alguien hace un comentario negativo sobre tu publicación en las redes sociales, ¿cómo lo gestionas?

Los comentarios y reseñas negativos en las redes sociales son a veces divertidos, pero pueden plantear problemas importantes a las empresas. Muchos estudios han explorado el impacto de las reseñas en línea en el comportamiento de los consumidores, y el consenso general es que:

En este artículo, exploramos varias estrategias para hacer frente a los comentarios negativos en las redes sociales, te guiamos paso a paso para responder a una reseña de un cliente que no sea del todo buena, te explicamos qué no debes hacer al gestionar las secciones de comentarios de tus perfiles en las redes sociales y, por último, explicamos la importancia de responder a todos los comentarios: los buenos, los malos y los feos.

Lo último que quieres es que un cliente descontento sienta que ignoras su queja o preocupación. Por no hablar de que los transeúntes ocasionales (es decir, los clientes potenciales) tendrán en cuenta tu silencio antes de comprar tus productos o servicios.

Aunque necesites tiempo para estudiar el problema, no hay nada malo en publicar un comunicado oficial en el que digas que estás investigando la situación y que te pondrás en contacto contigo lo antes posible. Sólo asegúrate de dejar una respuesta una vez que lo hayas resuelto (o tampoco quedará bien).

Ejemplos de respuestas a comentarios negativos en las redes sociales

Utilizar las redes sociales es una forma sencilla y barata no sólo de relacionarse con sus clientes actuales, sino también de llegar a nuevos clientes potenciales. Puede ser una forma fácil de ayudar a su pequeña empresa, pero también puede venir acompañada de comentarios negativos, quejas y clientes enfadados.

Las grandes empresas tienen ventaja cuando se trata de seguidores y anuncios en las redes sociales, pero una pequeña empresa puede tener un mayor impacto cuando se trata del compromiso con su público, especialmente cuando no están contentos.

Aunque en las plataformas de redes sociales de tu empresa puedes encontrarte con interacciones y compromisos variados, como preguntas sobre tu producto o servicio o críticas positivas (¡viva!), la forma en que respondas a los comentarios negativos que recibas marcará la diferencia en cómo se sentirán los clientes actuales con respecto a tu marca. Además, es posible que los clientes potenciales lean tus respuestas y tomen nota de tu servicio de atención al cliente.

Un comentario negativo que todo el mundo pueda ver infundirá cierta frustración y vergüenza, pero tu reacción es, en última instancia, lo que tu público va a recordar. Ten en cuenta que tienes una ventaja: dispones de tiempo para planificar tu respuesta y moderar tus emociones, puedes ofrecer a todo el mundo un anticipo de tu fantástica gestión de las relaciones con los clientes y nadie puede ver esa cara de pánico que pones.