Cuáles son las preguntas más difíciles de los clientes y cómo contestarlas

Preguntas y respuestas sobre competencia en atención al cliente

En el día a día, actuará como representante de una empresa, atendiendo pedidos o consultas, tramitando consultas y quejas, resolviendo problemas y facilitando información, además de realizar tareas administrativas como el mantenimiento de registros.

Los representantes de atención al cliente trabajan en muchos sectores, por lo que las oportunidades laborales en esta profesión son abundantes y diversas.

También es una buena idea que te familiarices con la descripción del puesto (que encontrarás en la oferta de empleo) para asegurarte de que eliges ejemplos que se ajusten realmente a la ética y el enfoque de la empresa en cuanto al servicio de atención al cliente.

Ejemplo de respuesta:Para mí, un excelente servicio de atención al cliente consiste en establecer conexiones a través de una comunicación eficaz. No hay un modelo único. Cada cliente es único y para mí es muy gratificante resolver un problema de forma que se sienta valorado y comprendido.

No siempre es fácil, pero es mi responsabilidad asegurarme de que todos los clientes sean escuchados, e incluso las situaciones más difíciles se resuelven lo mejor que puedo.2. Dé un ejemplo de una ocasión en la que se enfrentó a un cliente difícil y cómo resolvió la situación

¿Cómo tratarías a un cliente enfadado?” respuesta a una pregunta de entrevista

Alison Doyle es experta en búsqueda de empleo y una de las profesionales más reconocidas del sector. Alison aporta una amplia experiencia en recursos humanos de empresa, gestión y desarrollo profesional, que ha adaptado a su trabajo como autónoma. También es la fundadora de CareerToolBelt.com, que ofrece consejos sencillos y directos para cada etapa de tu carrera profesional.

Cuando te entrevistan para un puesto de cara al cliente, el entrevistador suele preguntarte por tu capacidad para manejar a un cliente enfadado, difícil o maleducado. La forma en que gestiones una interacción desagradable con un cliente enfadado dará lugar a una resolución satisfactoria del problema o a la pérdida de un cliente. En última instancia, el resultado depende de usted, y el entrevistador quiere saber cómo va a afrontar con éxito la situación.

Afortunadamente, existen técnicas probadas para gestionar eficazmente las quejas de los clientes. Compártelas con el entrevistador para demostrar tu capacidad de resolver situaciones estresantes con delicadeza y gracia.

Ejemplo de situación difícil en el trabajo

Cuando te entrevisten para un puesto de atención al cliente, es probable que te hagan preguntas sobre cómo tratar con clientes difíciles.  Los representantes de atención al cliente tienen un trabajo variado que les exige poseer un par de habilidades importantes para poder tratar con distintos tipos de clientes, incluidos los difíciles. Para los empresarios, es importante contar con las personas adecuadas en los departamentos de atención al cliente. La única razón es el impacto de los clientes en el crecimiento de una empresa.

Los representantes del servicio de atención al cliente son el primer punto de contacto y, por tanto, la cara de la empresa. Son ellos quienes pueden impulsar la fidelización, la retención de clientes y también la captación. Los empleadores valoran a los miembros del equipo comprometidos y productivos cuando se trata del servicio de atención al cliente. Por lo tanto, los entrevistadores formularán distintos tipos de preguntas para encontrar y contratar a los mejores talentos del servicio de atención al cliente.

Sus respuestas deben explicar cómo afronta situaciones difíciles con clientes difíciles, cómo abordaría situaciones hipotéticas de atención al cliente y cómo ha tratado con clientes difíciles en el pasado. Las preguntas de la entrevista sobre cómo ha afrontado situaciones laborales en el pasado son las llamadas preguntas conductuales. Estas preguntas requieren que proporcione a los entrevistadores ejemplos reales de su experiencia laboral.

Cliente difícil

Es probable que le hagan alguna de estas preguntas al principio de la entrevista, por lo que es importante estar preparado para afrontarlas y empezar con buen pie, lo que aumentará su confianza a medida que avance la entrevista.

Una buena respuesta inicial (teniendo en cuenta que estás solicitando un puesto telefónico) a la parte de “puntos fuertes” sería: “Me han dicho que soy un excelente comunicador, sobre todo por teléfono, pero creo que tengo buenas habilidades interpersonales en general y me resulta fácil llevarme bien con todo tipo de personas.”

“Soy un trabajador muy concienzudo y me irritan los compañeros que no comparten este valor y aprovechan cualquier oportunidad para ausentarse del trabajo o hacer lo mínimo exigible cuando están allí. Sin embargo, estoy aprendiendo que a estas personas generalmente se les descubre y dejo que sea mi supervisor quien reconozca estos problemas y los aborde.”

Después de exponer tus puntos fuertes y débiles, es probable que te pidan que des ejemplos de cuándo has mostrado ese comportamiento. Su credibilidad caerá en picado si no puede dar un ejemplo de los puntos fuertes que ha declarado.