Gracias por los comentarios positivos
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Las opiniones online son fundamentales para el éxito de un negocio local, ya que el 93% de los consumidores afirman que las opiniones online influyen en sus decisiones de compra, y que la valoración mínima con la que se comprometen es de 3,3 estrellas (Podium). Responder a las opiniones online es otra pieza fundamental no sólo para construir una presencia online positiva, sino también para animar a otros consumidores a dejar sus comentarios y a comprometerse con su negocio.
¿Cómo responde una empresa a las opiniones en línea? ¿Es necesario responder a las opiniones positivas? ¿Cómo se responde a una crítica negativa? Todas estas preguntas y otras más se tratan aquí para que pueda aprovechar su reputación en línea para hacer crecer su negocio.
La respuesta a las reseñas también es un servicio que las empresas pueden ofrecer a los negocios locales, ya que la reputación online es un aspecto valioso del marketing. Tener una reputación sólida es una piedra angular de la presencia digital de cualquier empresa, y ayudar a las empresas a navegar por las complejas aguas de la reputación y las reseñas en línea es un gran valor añadido a otros servicios de marketing. A continuación trataremos este tema con más detalle.
Cómo responder a una reseña de 3 estrellas sin comentarios
Los ejemplos de respuesta a reseñas positivas demuestran a todo el público que tu empresa es de fiar. Los comentarios de los clientes son vitales para validar que lo que hace tu empresa va por buen camino. Si sólo respondes a las reseñas negativas, eso es todo lo que verán los posibles clientes y les dará una mala primera impresión de tu empresa. Existen pruebas anecdóticas que sugieren que 4 de cada 5 consumidores no comprarán un producto si ven una avalancha de reseñas negativas.
Al igual que hemos visto con las opiniones de los usuarios que recibimos de nuestros clientes, hay una tendencia a que los usuarios reseñen una experiencia negativa en lugar de una positiva. Por este motivo, las empresas tienen la obligación de responder más a las opiniones negativas. Esto hace que los comentarios positivos se sientan un poco desatendidos. Por eso tratamos este tema aquí, para que puedas dar a tus clientes sus (flores) cuando se las merezcan.
Es cierto que el 97% de los consumidores que leen reseñas también leen las respuestas de una marca. Tu respuesta positiva a las reseñas también muestra cómo tratas a tus clientes. Si eres grosero, distante, frío o despectivo, dejarás una mala impresión a cualquiera que investigue tu negocio. Las buenas críticas son una gran herramienta para mejorar su negocio, como las que se indican a continuación.
Gracias por sus comentarios positivos
Sin embargo, desde el punto de vista de una marca, las reseñas en línea pueden ser complicadas. Prácticamente no tiene control sobre lo que alguien escribe sobre su marca. Afortunadamente, lo que sí puedes controlar es cómo respondes a las buenas y a las malas críticas para proteger la reputación de tu marca e incluso aumentar los sentimientos positivos.
A continuación, vamos a explorar cómo los expertos de Help Scout, Aircall, REVIEWS.io y Ringover responden a las opiniones positivas y negativas de los clientes para garantizar que sus opiniones sigan trabajando a favor de su marca… y no en su contra.
Además, Bailey explica que conviene responder tanto a las opiniones negativas como a las positivas. Por ejemplo, echa un vistazo a su respuesta a un cliente que recientemente dejó una reseña explicando que no sentía que estuviera recibiendo el apoyo que necesitaba:
Bailey me dijo: “En el caso de las críticas negativas, presta atención a sus comentarios y no te limites a decir “lo siento”, sino que explica qué se puede hacer y qué se hará para resolver sus problemas. Es aceptable decirle al cliente que puede que no tengas la solución en ese momento, pero es clave compartir qué pasos se están dando para llegar a una resolución lo antes posible.”
Respuesta positiva
1. No pierdas la calma. Sé que leer una crítica negativa en Internet puede disgustarte, y es normal. Pero intenta no verlo como un ataque personal. Es sólo un cliente disgustado que no ha recibido el resultado esperado (y no siempre es culpa tuya). En lugar de eso, mantén la calma e intenta entender qué está pasando realmente.
2. Personalice la respuesta. En primer lugar, es muy importante mencionar su nombre. Haz saber a tu cliente que no te limitas a copiar y pegar la respuesta, sino que estás realmente dedicado al problema. Todo el mundo quiere sentirse reconocido y escuchado. Dales eso a tus clientes, especialmente a aquellos con experiencias negativas.
3. Agradézcales su opinión. No importa qué tipo de feedback estés recibiendo, siempre debes dar las gracias. Tienes que mostrar aprecio a la persona que se tomó un momento para hacerte saber acerca de su experiencia para que tú, como dueño del negocio o gerente general, puedas tomar mejores y mejores decisiones en el futuro.
4. Pide disculpas y compadécete. Mostrar simpatía hacia tus clientes insatisfechos puede ayudar mucho. No huya del problema, sino que asuma su responsabilidad y pida disculpas por lo ocurrido. Aunque no sea culpa tuya (del todo), no les eches la culpa a ellos. Hazles saber que eres consciente del problema al que se enfrentan y que comprendes el “daño” causado.