Lo que aprendí al ser mi propio cliente

Capacidad de atención al cliente

Tanto si trabaja de cara al cliente como si dirige un equipo en un centro de contacto o quiere mejorar la experiencia del cliente en toda la empresa, utilice estos consejos y habilidades de atención al cliente para asegurarse de que está en lo más alto.

Un servicio de atención al cliente excelente no sólo depende de su personal de primera línea, sino que un cliente puede ganarse o perderse allí. Por eso es tan importante que todos los empleados colaboren para resolver los problemas y crear momentos memorables, y que los agentes de primera línea sean lo más valiosos posible para el cliente. Puede ser la diferencia entre que el cliente vuelva o se vaya a otro sitio.

Los siguientes consejos están diseñados para ayudar tanto a los representantes de atención al cliente como a la dirección de atención al cliente y al personal de operaciones a trabajar juntos para crear experiencias que importen. Desarrollar habilidades de atención al cliente es importante para que todo el equipo prospere y para garantizar que los clientes vuelvan.

Los representantes de atención al cliente son embajadores de la marca. Cada interacción de un cliente con una empresa contribuye a aumentar o reducir su fidelidad a la marca de la empresa. Ofrecer una buena experiencia al cliente no sólo es bueno para los clientes, sino que también es importante para tu propia carrera profesional y para trasladar las habilidades que aprendes a tu vida no laboral.

Lo que aprendí trabajando en atención al cliente

Cuando la mayoría de las empresas se centran en la experiencia del cliente, piensan en los puntos de contacto: las transacciones individuales a través de las cuales los clientes interactúan con partes de la empresa y sus ofertas. Esto es lógico. Refleja organización y responsabilidad, y es relativamente fácil de integrar en las operaciones. Las empresas intentan asegurarse de que los clientes estén satisfechos con la interacción cuando se conectan con su producto, el servicio de atención al cliente, el personal de ventas o los materiales de marketing. Pero este enfoque aislado en los puntos de contacto individuales pierde de vista la imagen más amplia e importante: la experiencia integral del cliente. Sólo observando la experiencia del cliente a través de sus propios ojos -a lo largo de todo el trayecto recorrido- se puede empezar a comprender realmente cómo mejorar significativamente el rendimiento.

Los viajes de los clientes incluyen muchas cosas que suceden antes, durante y después de la experiencia de un producto o servicio. Los viajes pueden ser largos, extenderse a través de múltiples canales y puntos de contacto, y a menudo durar días o semanas. La incorporación de un nuevo cliente es un ejemplo clásico. Otro es resolver un problema técnico, actualizar un producto o ayudar a un cliente a trasladar un servicio a otro lugar. En nuestras investigaciones, hemos descubierto que las organizaciones que no aprecian el contexto de estas situaciones y no gestionan las experiencias integrales y multifuncionales que conforman la visión que el cliente tiene de la empresa pueden provocar una lluvia de consecuencias negativas, desde la deserción de clientes y el aumento drástico del volumen de llamadas hasta la pérdida de ventas y la bajada de la moral de los empleados. Por el contrario, aquellos que proporcionan al cliente la mejor experiencia de principio a fin a lo largo del viaje pueden esperar aumentar la satisfacción del cliente, mejorar las ventas y la retención, reducir el coste del servicio de extremo a extremo y reforzar la satisfacción de los empleados.

Sea el producto de sus propias cotizaciones

¿Alguna vez ha llamado al servicio de atención al cliente para hablar con alguien que no sabe cómo ayudarle? O, ¿parecen ajenos a su nivel de frustración? La interacción no sólo le enfada con el agente, sino que puede empañar su opinión sobre la empresa.

Como agente de atención al cliente, usted es una importante línea de defensa en la lucha por la fidelidad del cliente. Los clientes no sólo acuden a usted para resolver sus problemas, sino que quieren saber que hay una persona al otro lado que les escucha y comprende sus necesidades. Las empresas reconocen su valor: el 78% de los agentes afirma que su empresa los considera embajadores de la marca. Sin embargo, más de la mitad (55%) de los agentes dicen que necesitan mejor formación para hacer su trabajo.

Aunque el conocimiento del producto siempre será importante, las habilidades interpersonales son igualmente esenciales. Estas habilidades determinan cómo interactúa el agente con el cliente y cómo le hace sentir. Por ejemplo, ¿es el agente empático y comprensivo? ¿Fue respetuoso durante toda la interacción?

A nadie le gusta repetir las cosas, y menos aún a los clientes frustrados. La escucha activa le ayuda a estar presente en el momento y a determinar la raíz del problema. De hecho, el 71% de los profesionales de servicios afirman que saber escuchar es muy importante.

Lo que aprendí al ser mi propio cliente online

Desde el punto de vista empresarial, hay una gran diferencia entre desarrollar una tienda en línea para un cliente y dirigir tu propio negocio en línea. En el primer caso, te pagan por trabajar duro; en el segundo, tienes que trabajar duro para que te paguen.

Como un artista del tatuaje que practica en su propio brazo, yo quería entender cómo era gestionar mi propia tienda en el día a día, y descubrir cómo vender algo de verdad y conectar con los clientes. Quería responder a las siguientes preguntas desde el otro lado de la mesa: como propietario de una tienda, y no sólo como diseñador: ¿Cuáles son los mayores retos del comercio electrónico? ¿Qué valoran los clientes? ¿Hay montones de clientes ahí fuera esperando a que les venda y que yo desconozco?

Lo primero que resultó evidente fue que la tasa de conversión del 2% es real. He leído estudios que afirman que el porcentaje medio de visitantes que completan la compra es del 2,35%. Lo comparto con mis clientes y les insisto en la importancia de tenerlo en cuenta a la hora de hacer previsiones. Sin embargo, hasta que no vives la venta de tu propio producto no entiendes que la “lucha es real”.