Estrategia de venta cruzada
Aunque no hay dos empresas creadas exactamente con el mismo molde, tanto en lo que respecta a los bienes o servicios que ofrecen como a su flujo de trabajo operativo general, el único objetivo que comparten todas las empresas del mundo es, naturalmente, ver ampliados sus márgenes de beneficio. Y aunque pueda parecer que esto debería ser competencia exclusiva del departamento de ventas, la realidad es que todos los equipos y empleados de la empresa pueden ayudar a aumentar los beneficios.
Esto incluye al equipo de atención al cliente, que a menudo se pasa por alto cuando se trata de los conceptos de upselling y cross-selling, ya que a menudo interactúan con los clientes después de que el producto ya se ha vendido y el cliente tiene preguntas. Aunque el equipo de atención al cliente se basa en la utilización de un software de atención al cliente personalizable de alta calidad, es capaz de ser incluso más que un simple equipo que asiste a los clientes aprendiendo a realizar correctamente ventas cruzadas y ventas adicionales. Para empezar, dediquemos unos minutos a definir estos términos con más detalle y, a continuación, analizaremos tres formas distintas en las que su equipo de atención al cliente puede utilizar estas tácticas.
Vender más
¿Qué es la venta cruzada? La venta cruzada es una práctica de ventas utilizada como medio para animar a los compradores a realizar compras junto con sus compras originales o previstas. En contextos de marketing, la venta cruzada puede utilizarse para invitar a los clientes a aumentar sus compras con otras adicionales, o para ampliar sus compras basándose en las recomendaciones de un equipo de marketing informado por los patrones de compra y/o las elecciones del comprador. Las mejores prácticas de venta cruzada implican el emparejamiento intencionado de artículos o la sugerencia de compras relacionadas, de forma que el comprador se sienta invitado a comprar artículos adicionales sin sentirse presionado o confundido por las asociaciones entre los artículos ofrecidos. La venta cruzada puede producirse entre personas o a través de la tecnología. En las interacciones de persona a persona, un cliente es objeto de venta cruzada en función de las compras que realiza. Tecnológicamente, a través de algoritmos en sitios de compras o sitios en los que las tiendas pagan por anunciarse, se pueden sugerir artículos como compras adicionales en tándem con los que un usuario eligió comprar inicialmente. En las interacciones personales, un vendedor evalúa si un cliente puede ser susceptible de venta cruzada. En las ventas que se realizan a través de la tecnología, las compras adicionales sugeridas pueden aparecer independientemente de que el comprador esté o no interesado en ellas.
Venta cruzada y upselling
El upselling y el cross-selling son dos estrategias de marketing muy utilizadas por las marcas para aumentar sus beneficios y el valor medio de sus pedidos. Ambas estrategias de marketing son muy sencillas pero muy eficaces para aumentar las ventas de una empresa.
La mejor empresa de la lista que aprovecha el upselling de la forma más auténtica y precisa es Amazon. Las estadísticas han demostrado que Amazon obtiene la mitad de sus ingresos directamente mediante el uso de una estrategia de upselling. Para ser más precisos, Amazon atribuye el 35% de sus ingresos al upselling y al cross-selling.
La venta cruzada es la técnica de vender un producto o servicio adicional al cliente existente en el momento de la compra. La venta cruzada se utiliza para obtener más ingresos mostrando productos relacionados (producto variable) con el producto comprado (producto principal) a los clientes actuales.
Mientras que el upselling se centra en aumentar el valor del pedido persuadiendo al cliente para que realice compras caras, el cross-selling consiste en hacer una recomendación de un producto que puede adquirirse como complemento.
Significado de Upsell
Como captar nuevos clientes puede ser mucho más caro que vender a los existentes, las empresas suelen emplear técnicas como el upselling para aumentar los ingresos por ventas. Por ejemplo, un vendedor puede mostrar a un cliente el modelo de lujo de un coche junto al modelo básico o señalar las ventajas de un ordenador actualizado con un disco duro más rápido.
A menudo se confunde o se utiliza indistintamente la venta adicional con la venta cruzada, que es la práctica de ofrecer a los clientes productos adicionales para complementar una compra existente. Un ejemplo de venta cruzada sería recomendar altavoces para el ordenador, en lugar de una versión mejorada del propio ordenador. Tanto el upselling como el cross-selling son métodos para aumentar las ventas a los clientes existentes, pero utilizan enfoques ligeramente diferentes.
El upselling debe funcionar como una calle de doble sentido: los clientes obtienen un valor añadido a cambio de su lealtad y confianza. A menudo, cuando la gente piensa en el “upselling”, se imagina a un vendedor de coches de segunda mano que intenta engañarles para que compren un deportivo cuando lo que necesitan es algo práctico. No es así como funciona el upselling.