Planteamiento del problema Strategyzer
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Estos atributos se dan por sentados cuando se cumplen, pero provocan insatisfacción cuando no se cumplen. Un ejemplo sería un envase de leche que gotea. Los clientes se sienten insatisfechos cuando el envase gotea, pero cuando no gotea el resultado no es una mayor satisfacción del cliente. Dado que los clientes esperan estos atributos y los consideran básicos, es poco probable que se los comuniquen a la empresa cuando se les pregunte por los atributos de calidad.
Estos atributos producen satisfacción cuando se cumplen e insatisfacción cuando no se cumplen. Son atributos de los que se habla y en los que compiten las empresas. Un ejemplo de ello sería un envase de leche del que se dice que contiene un diez por ciento más de leche por el mismo precio dará lugar a la satisfacción del cliente, pero si sólo contiene un seis por ciento entonces el cliente se sentirá engañado y esto provocará insatisfacción.
Estos atributos proporcionan satisfacción cuando se logran plenamente, pero no causan insatisfacción cuando no se cumplen. Son atributos que normalmente no se esperan. Por ejemplo, un termómetro en un envase de leche que indique la temperatura de la leche. Dado que este tipo de atributos de calidad deleitan inesperadamente a los clientes, suelen ser tácitos.
¿Cuáles son las cinco cualidades de la técnica Kano?
El Modelo Kano incorpora cinco categorías: atributos básicos, de rendimiento/satisfactorios, de excitación/ilusión, indiferentes e inversos.
¿Cuáles fueron los tres términos de priorización para Kano?
La priorización de características del modelo Kano suele constar de tres pasos principales: investigar, analizar y decidir.
Preguntas sobre la propuesta de valor
El modelo Kano es una teoría sobre la satisfacción del cliente y el desarrollo de productos creada en los años 80 por el profesor Noriaki Kano. Clasifica las preferencias de los clientes en cuatro categorías: Rendimiento, Atractivo, Necesario e Indiferente. Proporciona técnicas para ayudar a comprender las perspectivas de los clientes sobre las características de los productos evaluando dos medidas para cada característica: la satisfacción y el sentimiento, y las respuestas a las dos medidas entrarán en una de las cuatro categorías.
Kano propone dos dimensiones para representar cómo se sienten los clientes con nuestros productos: una que va desde la satisfacción total (también llamada Delight y Excitement) hasta la insatisfacción total (o Frustration); y otra llamada Investment, Sophistication o Implementation, que representa cuánto de una determinada característica obtiene el cliente, lo bien que la hemos implementado o cuánto hemos invertido en su desarrollo.
Otras características del producto son simplemente las que esperan los clientes. Si el producto no las tiene, se considerará incompleto o simplemente malo. A este tipo de características se las suele denominar “imprescindibles” o “expectativas básicas”.
Cuadrantes de Kano
Cuando me encontré por primera vez con el Modelo de Kano, supe inmediatamente que había encontrado una herramienta muy valiosa. Podía explicar algo que me había molestado durante mucho tiempo, pero por aquel entonces no era capaz de captar realmente el problema ni de ponerle nombre, por lo que me costaba hablar de ello con mis colegas. Hoy en día es una herramienta que utilizo constantemente para identificar la naturaleza de las nuevas ideas de características de producto y saber dónde deben situarse en la hoja de ruta del producto.
El modelo distingue entre cuatro tipos de características: imprescindibles, eficaces, atractivas e indiferentes. Cada una de ellas dará lugar a distintos niveles de satisfacción del usuario, en función del grado de implantación de la función en el producto.
Las características imprescindibles son las que se espera que estén en el producto y que funcionen sin problemas. Como puede ver en el gráfico anterior, los usuarios se sentirán muy molestos e insatisfechos si las características imprescindibles de su producto no se implementan correctamente.
Las características de rendimiento de su producto son las que puede mejorar continuamente, lo que se traduce en una mayor satisfacción del usuario; un mal rendimiento hará que sus usuarios estén insatisfechos, y un buen rendimiento hará que sus usuarios estén satisfechos. Ejemplos típicos de características de Rendimiento en productos de software podrían ser los tiempos de carga, la estabilidad, el tiempo de inactividad, etc.
Preguntas de la entrevista de Strategyzer
El estudio Kano puede ser un punto de contacto muy necesario con su cliente. Durante el estudio, puede hacer preguntas críticas y llegar a la esencia de las necesidades, percepciones y motivaciones de su cliente. Preguntar “¿por qué?” es un superpoder.
Al analizar las respuestas del estudio Kano, es posible que detecte diferencias significativas en la reacción de un cliente ante un tema concreto. Podría ser un indicio de que ha descubierto un nuevo personaje. Cada producto tiene diferentes usuarios y clientes.
Las personas son multidimensionales. Los siguientes tipos de personas podrían aplicarse a casi cualquier producto: adoptador temprano, mayoría temprana, mayoría tardía, rezagados. Estos arquetipos pueden tener reacciones emocionales muy diferentes ante determinadas características de su producto. Además, cuando las características cambian de tipo, eso puede detectarse con un personaje. El estudio de Kano podría proporcionarle este tipo de información.
Una forma de hacerlo es añadir una pregunta sobre la importancia de las características a un par de preguntas sobre funcionalidad y disfuncionalidad. Por cada característica, se hace al cliente una pregunta adicional: “¿Qué importancia tiene esta función?”. La respuesta debe darse en una escala del 1 al 9, de “nada importante” a “extremadamente importante”.