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Centralized Public Grievance Redress And Monitoring System (CPGRAMS) es un sistema en línea a través de NICNET desarrollado por NIC, en asociación con la Dirección de Quejas Públicas (DPG) y el Departamento de Reformas Administrativas y Quejas Públicas (DARPG). CPGRAMS es una plataforma basada en tecnología web que tiene como objetivo principal permitir la presentación de quejas por parte de los ciudadanos agraviados desde cualquier lugar y en cualquier momento (24×7) a los Ministerios/Departamentos/Organizaciones que examinan y toman medidas para la reparación rápida y favorable de estas quejas. En este portal también se facilita el seguimiento de las quejas a través del número de registro único generado por el sistema.
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A veces no queremos hablar por teléfono, así de sencillo. Los equipos de atención al cliente son conscientes de ello y ofrecen asistencia a través de diversos canales, incluidas las redes sociales.
Esto es evidente. Los clientes acuden a las redes sociales porque es rápido, fácil y ya están en línea, así que intentan obtener ayuda de la forma más sencilla posible. Pónselo aún más fácil con un plan para clasificar y responder a los tweets y mensajes directos lo antes posible.
La singularidad también ayuda a mostrar la personalidad de su marca y muestra al cliente que hay un tecleo humano. Las respuestas personalizadas harán que tu cliente se sienta bien, que tu marca sea querible y te ganará la buena voluntad del cliente en caso de que el problema se agrave.
Está bien utilizar una plantilla como punto de partida al enviar tuits de atención al cliente, pero asegúrate de que cada uno se ajusta al problema específico y al cliente que lo solicita. Los estudios demuestran que nuestro cerebro se activa cuando oímos o leemos nuestros nombres o los de otros, así que aprovecha ese efecto para hacer que los clientes se sientan especiales y valorados.
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Esto ha sido posible gracias a la introducción de un buzón de quejas y sugerencias por SMS. En cada uno de los cerca de 800 hospitales públicos, unos paneles fijados a las paredes describen cómo enviar quejas o sugerencias por SMS para mejorar el servicio. Los pacientes, sus familiares y todas las personas que visitan los hospitales, si no están satisfechos con el servicio, envían SMS. Estos SMS llegan a un portal web y el personal asignado los supervisa. El personal llama a los remitentes de los SMS para conocer mejor la situación real y, a continuación, habla con la autoridad local para aplicar soluciones inmediatas al problema. Este sistema garantiza la responsabilidad de los hospitales públicos.
La diferencia entre el sistema tradicional y este nuevo de buzón de sugerencias o quejas es que las sugerencias o quejas son vistas directamente por la autoridad central y, por tanto, pueden tomarse medidas correctoras con efectos más contundentes.
Twitter: el buzón de quejas y sugerencias moderno del momento
Alternativamente, el cliente puede presentar una reclamación en línea, para lo cual se ha habilitado un icono “Reclamación en línea (SPGRS)” en la página de inicio del sitio web de nuestro banco. Al presentar la reclamación en el SPGRS, el sistema proporciona un “ID de seguimiento” como acuse de recibo y también para seguir el progreso de la reclamación. El reclamante debe conservar la referencia “Tracker Id”.
Si la reclamación no se resuelve satisfactoriamente para el cliente, puede dirigirse al Director Regional correspondiente, cuyo nombre, dirección y otros datos pueden obtenerse haciendo clic en el enlace siguiente
Nota: Para que los clientes puedan expresar sus quejas u ofrecer sugerencias para mejorar el servicio al cliente, el día 15 de cada mes (el día siguiente si el día 15 es festivo o medio día) se celebra el “Día del Cliente” en todas las oficinas del Banco en toda la organización, incluidas las sucursales, las oficinas regionales/zonales y la sede central.
Sólo para actualizar que el problema se resuelve después de visitar la sucursal bancaria. Gracias al equipo de redes sociales del banco por tomar las medidas adecuadas. Se lo agradezco, ya que es lo que los clientes esperan del banco, que les preste un servicio rápido en caso de reclamación.